Politique de réclamations, retours et marchandises endommagées

Champ d'application

La présente politique définit les modalités de traitement des réclamations relatives aux expéditions d'exportation en gros par Oneday FMCG Trading Limited Company. Il s'agit d'une politique interentreprises (B2B). Les marchandises étant vendues pour la revente par conteneurs complets, nous n'appliquons pas de politique de retour de type grand public ni de rétractation pour changement d'avis. Cette politique fait partie intégrante de nos Conditions générales de vente.

Inspection à l'arrivée

L'Acheteur doit inspecter l'expédition dès son arrivée. Avant le dépotage, vérifiez que le numéro de scellé du conteneur correspond au connaissement maritime et photographiez le scellé intact ainsi que le conteneur chargé. Comptez et inspectez les marchandises pendant le déchargement. En cas de dommage ou de manquant apparent, mentionnez-le sur le récépissé de livraison et, le cas échéant, formulez immédiatement des réserves auprès du transporteur — les transporteurs imposent leurs propres délais stricts de notification et un signalement tardif peut éteindre une réclamation par ailleurs recevable.

Délai de réclamation

Les réclamations doivent être notifiées par écrit à info@onedayfmcg.com dans un délai de sept (7) jours à compter de la mise à disposition du conteneur pour dépotage dans les locaux de l'Acheteur ou dans l'entrepôt désigné, en mentionnant le numéro de facture proforma et le numéro de conteneur. Les vices cachés de qualité qui ne pouvaient raisonnablement être décelés lors de l'inspection doivent être notifiés dans les sept jours suivant leur découverte et, dans tous les cas, durant la durée de conservation du produit. Les marchandises n'ayant fait l'objet d'aucune notification dans ces délais sont réputées acceptées.

Justificatifs requis

Pour évaluer une réclamation, nous avons besoin, le cas échéant, des éléments suivants :

• Numéro de facture proforma, numéro de conteneur et numéro de scellé ;
• Photographies du scellé du conteneur avant ouverture et du chargement in situ avant déchargement ;
• Photographies des cartons concernés montrant les marquages des cartons, et des unités concernées montrant les numéros de lot et codes de date ;
• La quantité concernée, exprimée en unités et en cartons ;
• La liste de colisage annotée pour indiquer les lignes et quantités concernées ;
• Tout récépissé de livraison du transporteur, constat d'avarie ou rapport d'anomalie ;
• Pour les réclamations qualité, une description du défaut et la manière dont il a été constaté.

Veuillez conserver les marchandises concernées et leur emballage jusqu'au règlement de la réclamation. Les marchandises éliminées, vendues ou détruites avant évaluation ne pourront faire l'objet d'aucune réclamation.

Types de réclamations

• Manquant — la quantité livrée est inférieure à la liste de colisage. Évalué par rapport aux registres de chargement et, le cas échéant, aux photos du chargement.
• Avarie de transport — écrasement, mouille ou dommage de manutention pendant le transport. Lorsque le transfert de risque a eu lieu selon l'Incoterm convenu, cela relève normalement de l'assureur marchandises et du transporteur ; nous fournirons les documents nécessaires pour étayer cette réclamation.
• Erreur de produit livré — les marchandises ne correspondent pas aux spécifications mentionnées sur la facture proforma.
• Non-conformité qualité — défaut avéré du produit attribuable à la fabrication ou à son état au moment de l'expédition.
• Durée de conservation insuffisante — la durée de conservation restante au moment de l'expédition est nettement inférieure à celle confirmée sur la facture proforma.

Expertise indépendante

Pour les réclamations d'un montant important, ou lorsque les parties ne s'accordent pas sur la cause ou l'ampleur du litige, l'une ou l'autre des parties peut demander une inspection par un expert indépendant à destination. Les frais d'expertise sont à la charge de la partie dont la position n'est pas confirmée par l'expertise, sauf accord préalable contraire.

Modalités de règlement des réclamations

Lorsqu'une réclamation est acceptée, son règlement s'effectue généralement selon l'une des modalités suivantes, à notre appréciation raisonnable et en concertation avec vous : quantité de remplacement fournie gratuitement lors de l'expédition suivante ; avoir appliqué sur la commande suivante ; ou remboursement de la valeur facturée des marchandises concernées. Notre responsabilité est limitée à la valeur de facturation des marchandises faisant l'objet de la réclamation, comme stipulé dans nos Conditions générales de vente. Nous n'indemnisons pas les pertes de ventes ultérieures, les pertes de marge, les frais marketing, les surestaries, les frais d'entreposage ou de manutention à destination.

Réclamations non recevables

• Changement d'avis, commande excédentaire ou marchandises invendues sur le marché de destination ;
• Fluctuations des cours du marché, des taux de change ou de la demande après confirmation de la commande ;
• Détérioration causée par un stockage ou une manutention à destination non conformes aux conditions indiquées sur l'emballage ;
• Modifications par le fabricant du graphisme, du poids de l'emballage ou de la formule sans spécification préalable convenue par écrit avant la commande — consultez notre Politique de qualité des produits & durée de conservation ;
• Non-conformité aux exigences réglementaires du marché de destination qui ne nous auraient pas été notifiées avant la confirmation de la commande ;
• Marchandises ayant fait l'objet d'un réemballage, d'un réétiquetage, d'un décodage ou d'une altération après livraison ;
• Réclamations notifiées après les délais indiqués ci-dessus ou non étayées par les justificatifs énumérés ci-dessus.

Retour de marchandises

Les marchandises ne font l'objet d'aucun retour vers le Vietnam. Le fret de retour sur les produits FMCG dépasse presque toujours la valeur des marchandises, et la réimportation soulève des contraintes douanières et de sécurité sanitaire qui la rendent irréalisable. Les réclamations acceptées sont donc réglées par remplacement, avoir ou remboursement plutôt que par un retour physique. Lorsque les marchandises concernées doivent être détruites, nous pouvons exiger un certificat de destruction délivré par une autorité compétente ou un tiers indépendant.

Rappels de produits

Si un fabricant initie un rappel ou un retrait concernant des marchandises qui vous ont été livrées, nous vous en informerons dès que nous en aurons connaissance, nous vous transmettrons les détails relatifs aux numéros de lot et codes de date concernés, et nous collaborerons pour vous fournir les données de traçabilité nécessaires. Les mesures requises sur le marché de destination incombent à la partie ayant mis les marchandises sur ce marché.

Coordonnées

Oneday FMCG Trading Limited Company
Office No. T17-26, T17 Street, The Manhattan Glory, Vinhomes Grand Park, Long Binh, Hô-Chi-Minh-Ville, Vietnam
Email: info@onedayfmcg.com
Phone / WhatsApp / WeChat / Viber: +84 904094478
Website: https://onedayfmcg.com

Pour toute question concernant cette politique, écrivez à info@onedayfmcg.com en indiquant l'intitulé de la politique dans l'objet du message.

Dernière mise à jour : 8 août 2026.